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Afinal, o que os clientes querem?


admin - janeiro 26, 2017 - 0 comments

Afinal o que os clientes querem?

Quando pensamos em relacionamento com os clientes automaticamente pensamos na relação de troca entre prestador de serviços e consumidor. Na relação necessidade X demanda. Isso acaba sendo um dos erros mais graves dos prestadores de serviços e profissionais de atendimento. Ora, é claro que as relações comerciais se baseiam na necessidade do consumidor de adquirir determinado produto ou serviço, entretanto, a concorrência estabelece que não basta termos apenas o melhor produto ou sermos especialistas nos serviços que prestamos, inclusive no mercado competitivo de hoje, ter um bom produto e serviço são obrigações para quem quer se manter no mercado. Levando isso em consideração ficam as perguntas:

– Quais são os diferenciais que podemos oferecer para que os consumidores escolham nossos produtos e não o do concorrente?
– Como podemos agregar valor aos nossos produtos de maneira que não precisemos entrar na briga por preços?
– E, afinal, o que os clientes querem?

Para responder essa pergunta devemos fazer o exercício de frequentemente nos colocar na posição de consumidores, tentar entender quem nos move, o cliente.

O cliente tem sempre razão. Mas será que tem mesmo? Vamos levantar algumas situações onde o cliente tem, de fato, razão e outra onde não tem.
1 – O cliente reclama da demora no atendimento numa padaria. Ele tem razão?
É claro que tem.
Os estabelecimentos devem estar aptos a prestar o serviço a que se propõe a prestar. Atrasar o atendimento por falta de pessoal ou porque o estabelecimento está cheio é inadmissível, pois a empresa deveria estar preparada para variações de fluxo. Quando digo “atrasar o atendimento” não estou dizendo a entrega dos pedidos pelo tempo de preparo. Digo o atendimento em si. O cliente entra no estabelecimento, para no balcão e três funcionários dentro do balcão passam por ele três vezes cada fingindo que ele é invisível. Dica para treinar seus funcionários de atendimento de balcão. Assim que o cliente entra no estabelecimento estando ele cheio ou não oriente seus funcionários a cumprimentar os clientes que entram e caso não possam atendê-los imediatamente, que peçam ao cliente que fique a vontade e que assim que possível já voltam para atendê-los. Isso é uma das coisas mais simples do mundo e, pasmem, muitos estabelecimentos pecam neste aspecto.

Lembrem-se, e deixem bem claro aos seus colaboradores que o cliente é mais importante do que a louça, do que o assunto que estavam tratando em conversa paralela, do que está passando na TV, do assunto inacabado ao celular. O cliente está na sua frente dizendo: “Ei, estou aqui e quero lhe dar o meu dinheiro.” Como ele não seria a pessoa mais importante do mundo naquele momento.
TRATE-O COMO TAL.

2 – O Cliente reclama da demora na entrega de um pedido. Ele tem razão?
Depende.
Na hora que ele fez o pedido ele foi informado do tempo de preparo do pedido?
Se não foi informado, ele tem razão em reclamar. Quando não comunicamos que um pedido vai demorar para ser preparado o cliente entende que já está pronto só esperando ele pedir e a demora na entrega é vista por ele como uma falta de cortesia, consideração e respeito.
Tenha em mente sempre o tempo de preparo dos pedidos seja honesto, lembre que determinado ingrediente está congelado, faça uma estimativa honesta para o cliente que pode estar com pressa, dê-lhe opções e caso surjam imprevistos informe ao cliente imediatamente.
O cliente só não terá razão caso tenha sido avisado que o pedido iria demorar e reclama antes da estimativa de tempo fornecida pelo atendente. Caso isso ocorra, seja cortês, e diga que vai verificar e fazer o possível para acelerar o processo. Evite discutir como cliente, mesmo quando ele não tem razão, ser rude e dizer que ainda não deu o tempo combinado não será visto com bom olhos e tchau tchau cliente.
Tenha jogo de cintura e inteligência, sempre.

Tenha em mente que todo ser humano gosta de ser bem tratado e de se sentir especial. Não cometa o erro de ver o cliente como uma cifra, antes de ser consumidor ele é um ser humano que gosta de ser atendido com um sorriso, por uma pessoa preparada, bem educada, e acima de tudo, disposta a resolver o problema dele, seja ele qual for.

Vamos analisar outra situação, um cliente lhe aborda com uma dúvida sobre um produto que ele comprou em outro lugar, o que você faz? Manda ele ir verificar onde o produto foi comprado ou tem boa vontade de tentar esclarecer o cliente que não é seu? Se você respondeu a segunda opção você tem grandes chances de ter conquistado um cliente para uma compra futura. Lembre-se que a arte de vender é baseada em relacionamento, e quanto mais relacionamento com cliente você tiver mais conversões você terá. Algumas vendas começam anos antes da conversão, identifique as oportunidades a longo prazo, faça o que estiver ao seu alcance para captar mais clientes diariamente e futuramente.

Não pense apenas a curto prazo, quando o cliente te responde que está só olhando ou que não vai comprar agora, você faz um atendimento meia boca, ou pior, faz de tudo para se desvencilhar daquele cliente. Comece a semear o relacionamento com os clientes de amanhã, pois, o amanhã sempre chega.
Torne-se um especialista em ouvir os problemas e dar solução, fazendo isso você terá uma fila de clientes.

O que os clientes querem afinal?

Eles querem cuidado, ser ouvidos, resolver seus problemas e se possível o melhor preço. Mas como eu faço isso?
Eu já mencionei que ter um bom produto é qualidade essencial ao mercado competitivo de hoje, pois, se seu produto não for bom não há estratégia que perpetue ele no mercado. Ok, meu produto é bom e agora?
Seu cliente sabe que seu produto é bom?
Não ninguém te conhece, então os seus possíveis clientes estão lá fora esperando para consumir seus produtos, mas eles precisam saber que seu produto existe, que ele resolve um problema que muitas vezes eles nem sabiam que tinham. Então invista na sua marca, o primeiro cuidado que devemos ter com os clientes é ter uma marca forte, que transmita segurança, única, facilmente reconhecível e que traduza a excelência do seu produto e os diferenciais da sua empresa. Uma marca é tudo que a empresa representa, não apenas um logotipo, sua marca é como você atende seus clientes, sua visão de mercado, o jeito de tratar seus colaboradores, sua marca é tudo que sua empresa representa, trate-a bem, faça ela ser conhecida, comunique ao mundo que sua empresa existe e que tem bons produtos.

Invista em atendimento, na maioria vezes esse será o diferencial da sua empresa, seja amigo dos clientes e eles serão amigos da sua empresa. Pode parecer simples mas não é. Um bom atendimento não é apenas um sorriso no rosto, é estar bem preparado para receber o cliente confortavelmente, com tempo curto de espera, ter os produtos no estoque ou estar preparado para providenciá-los caso não tenha. Um bom atendimento resolve problemas.

Quando uma empresa investe em sua marca com uma comunicação efetiva, faz uso canais de comunicação eficientes, prepara seus colaboradores para receber os clientes, tem uma loja receptiva e bem planejada onde o cliente se sente bem. O preço fica em segundo plano seu produto pode ser um pouco mais caro, pois, você investiu em detalhes que agregam valor ao seu produto. A qualidade do atendimento supera a necessidade do melhor preço, ter uma empresa onde o único diferencial é o preço é uma tarefa árdua pois você pode perder o cliente por um centavo na diferença de preço. Não use essa estratégia.

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